Rapidità nel servizio ed organizzazione operativa perfetta sono un fattore critico da curare in modo maniacale.
Quando il cliente trova disorganizzazione più che un cattivo prodotto, rapidamente torna nel locale da cui proviene oppure ne testa altri fino a che non trova quello di suo gradimento. Definire una corretta divisione dei ruoli degli operatori unitamente alla capacità di posizionare gli strumenti di lavoro modo consono ai movimenti di servizio, permettono al proprietario di un bar pasticceria di risparmiare notevolmente sul costo della manodopera necessaria, a parità di volume di affari.
Infatti, alle volte è possibile smaltire un maggior numero di clienti semplicemente ridefinendo i flussi dei movimenti lavorativi, annullando le dispersioni.
Generalmente, per un locale che vende 5-6 kg di caffè al giorno è consigliabile nelle ore di punta avere:
una macchinista fissa
una banconista che controlla il flusso trasmettendo e ricevendo ordini oltre a lavare tazzine e al loro ripristino, alla preparazione di spremute e altre bevande
una cassiera che si occupi parzialmente anche dell’asporto
una cameriera addetta al servizio tavoli.
Se i kg son 2-3, invece sono sufficienti 2 persone. La sintonia deve essere particolare e gli espedienti per ricordare gli ordini vanno concordati tra le colleghe (bustine di zucchero posta a fianco della tazza per indicare il deca, cucchiaino rovesciato sul piattino per indicare il cappuccio l’orzo, tazza diversa per una specialità, ecc). La concentrazione deve essere massima da entrambe le parti, per consentire il susseguirsi senza intoppi di flusso delle mille variabili di richieste della caffetteria effettuando le giuste consegne, conciliando il servizio a banco, l’asporto e quello ai tavoli. Saper effettuare le chiamate nel modo corretto stilando anche linguaggi in codice per sveltire le operazioni è determinante soprattutto nei momenti di maggiore affluenza.
Anche la comunicazione tra banco e laboratorio deve essere impostata con tempi scansionati dall’occhio vigile di un supervisore ( che può essere uno degli operatori del banco oppure un addetto al laboratorio) capace di avere una visione completa dell’andamento delle vendite anche in relazione all’orario. Sicuramente questa deve essere una figura esperta ed allenata: le sue decisioni nell’ordinare in modo sapiente al laboratorio nuovi approvvigionamenti determineranno l’incidenza delle rimanenze finali. In questo senso l’organizzazione della produzione con un prodotto “pronto forno” è ormai un sistema collaudato e assolutamente indispensabile.
È sul servizio nel momento della colazione che si gioca la partita della competizione tra pasticcerie o delle bakery con servizio bar. La sfida è fidelizzare il cliente che, se rimane soddisfatto in questo momento della giornata, è incline a dare fiducia anche in altre fasce orarie.
Il gestore deve quindi incrementare un prodotto particolare: le coccole.
Alle volte ansia e stress delle banconiste per il superlavoro concentrato in poche ore, dover far fronte alla realizzazione di un numero elevato di preparazioni, possono essere annullati impostando il cervello non sulla quantità, ma sul tempo specifico che ogni preparazione richiede. La concentrazione su quello che si sta facendo, permette di rispettare i tempi stabiliti e di non farsi travolgere dall’affanno di dover soddisfare rapidamente un numero elevato di avventori. È un semplice training psicologico che permette al banconiere di semplificarsi la vita.
La gestione del punto vendita per essere efficace, non può essere frutto del caso, ma di un percorso di scelte ed obiettivi ben precisi.
Infatti possiamo notare come sul mercato esistano locali con un prodotto mediocre, ma di grande successo commerciale, mentre altri che possono contare su una vasta gamma di proposte di qualità, ma non riscuotono il successo che meriterebbero.
Tutto dipende dalla capacità organizzativa del proprietario del locale che deve anche invitare periodicamente gli addetti al banco a frequentare corsi di approfondimento e di specializzazione soprattutto su argomenti come la comunicazione, le tecniche di vendita, il food cost, ecc. oltre che a conseguire qualifiche professionalizzanti (come ad esempio le certificazioni per operatori del caffè espresso oppure per lo sviluppo dell’american bar, dell’apericena, ecc.
E’ indispensabile tenere in considerazione che per avere clienti soddisfatti occorre che anche i collaboratori siano soddisfatti.
Tuttavia la motivazione non si ottiene solo con incentivi economici: occorre coinvolgerli in molti processi decisionali, sollecitarli nell’individuare soluzioni a problemi di ordine pratico o nel proporre nuove idee, che magari hanno individuato visitando altri locali o ascoltando i clienti.
Devono essere coinvolti personalmente anche nell’acquisto della tipologia di prodotto da acquistare, nella quantità di prodotto da vendere (ad esempio la miscela del caffé, agrumi per le spremute, succhi di frutta, vini, ecc…), e nella gestione delle scorte minime di magazzino.
Devono rispettare il cliente, ma anche l’ambiente in cui lavorano, mantenendo costantemente il locale ordinato e pulito.
Accogliere il cliente con un bel sorriso e tanta cortesia, mostrare estrema disponibilità e considerare ogni cliente come se fosse unico e speciale; prestare continua attenzione ai suoi bisogni e alle sue aspettative; esaudire le sue richieste guidandolo nelle indecisioni ispirando fiducia; farlo parlare e ascoltarlo con interesse; entrare in sintonia con lui.
Ritengo infatti che selezionare e formare lo staff di venditrici/venditori concentrati sulla soddisfazione del cliente sia l’arma vincente di un’invidiabile gioco di squadra che contribuisce in modo determinante a rappresentare e trasmettere l’allegra immagine dell’azienda efficiente.
Sono questi alcuni degli accorgimenti che aiutano in maniera certa a creare uno zoccolo duro e prezioso di clienti fissi ad alta fedeltà.
Fare i conti con il mercato (e quindi con le esigenze e i bisogni dei clienti) è diventato estremamente importante: il modo di proporre il proprio prodotto, l’atmosfera pulita e ben curata anche nei dettagli, la cortesia di chi lavora, tutti fattori che incidono sul valore del prodotto percepito dal cliente.
La flessibilità dell’organizzazione e della produzione della pasticceria è fondamentale, ed oggi più che mai è diventato un fattore critico: bisogna ascoltare le richieste dei clienti, essere immediatamente attivi nello scambio di informazioni e nel cogliere i segnali, saper soddisfare al meglio i bisogni dei clienti (siano essi psicologici o materiali).